Ser empresario no es tan fácil, hay que ser muy persistente

Entrevista Omar Galindo Gerente General Contact Service Training

La oficina de egresados continúa identificando a los Eanistas que por su trabajo y desempeño dejan en alto el nombre de la institución.

Inicié en el año 1995 como estudiante de Administración de Empresas en la Universidad Ean, en ese momento me desempeñaba en Fundación Social como analista de seguridad social integral, fui el responsable de formación del grupo de 30 personas en todo lo referente a servicio al cliente. 

Ese mismo año  desarrollé un proyecto como estudiante  para publicar un libro que inicio desde la investigación por medio de entrevistas a presidentes y gerentes de grandes empresas y la aplicación del conocimiento en servicio al cliente y respuesta telefónica, en 1998 se cristalizó la idea obtuve el mérito investigativo y en el 2005 nos publicaron el primer libro  “Telemercadeo Efectivo y Servicio Excelente”, que actualmente va para  cuarta edición, obviamente cada edición la hemos actualizado porque la tecnología cambia constantemente, así mismo, la visión empresarial en protocolos y modelos de servicio.

Los modelos corporativos permiten buscar la forma de reproducir acciones, actividades y principios que han dado resultado, lo cual pretende que si son bien aplicados van a tener un resultado igual o superior en el tiempo; las personas somos cambiantes y una de las tendencias mundiales es que los clientes se han vuelto más exigentes porque tienen mayor información y opciones, si uno no cumple esos protocolos difícilmente se logrará el propósito estratégico, incluso siguiéndolos se presentan situaciones que se salen de control, por eso se presentan casos como el de la señora de Telmex, que por más protocolo que se tenga no la pudieron orientar apropiadamente, lo ideal es buscar personalizar la atención o escalar la llamada cuando el asesor ve que se le sale la situación de las manos.

Lo que pretende la tecnología es suavizar y facilitar la relación con el cliente, los sistemas CRM, permiten conocerlos con mayor profundidad en cada contacto, tanto en el ámbito técnico y filosófico. 

¿En qué consiste su empresa?

CONTACT SERVICE TRAINING es una empresa que desarrolla Programas empresariales, materiales de apoyo y capacitación especializada en servicio al cliente, fundamentamos los conceptos a partir del libro, “Telemercadeo Efectivo y Servicio Excelente” que cuenta con respaldo académico.

¿Cuál ha sido el momento de mayor dificultad?

Bueno no todo es color de rosa, ser empresario no es tan fácil, hay que ser persistente. Al inicio uno se plantea objetivos bastante ambiciosos y no siempre se dan en los términos que uno quiere. Lo que nosotros hacemos es replantearnos los objetivos a medida que conocemos el sector, la competencia, la tecnología, etc.  Mi familia ha sido el soporte para construir el presente

¿Cuál es el factor de éxito o fracaso de un emprendedor?

Considero que hay unas características de las personas que pueden incidir en la puesta en de marcha de un proyecto empresarial, aporta mucho tener una visión clara de los objetivos y un conocimiento especializado, el enfocarse, la parte misional es determinante, el proyecto de vida que sea congruente con el proyecto empresarial, que vayan en la misma dirección, que no sea sólo por ganar dinero, porque cuando va de acuerdo al plan de vida se puede hacer un aporte valioso a la comunidad. Claro que hay características que se deben tener como la persistencia, la tolerancia a la frustración, asumir riesgo, reinventarse, porque uno como emprendedor se tienen fracasos que lesionan el alma  y el bolsillo, y si uno no tiene la suficiente fortaleza para asumir esos fracasos va a ser difícil consolidar la empresa. 

Pienso que el emprendedor es una persona que tiene unos ciclos emocionales, un día tiene una alegría intensa y otro día frustración; pero se llega a un nivel en el que la visión es más importante y se estabiliza. No sólo se debe tener visión, sino integrar los objetivos a un propósito superior y esto parte de la cultura oriental, lo leí en un libro de Jim Collins, es decir, no piense sólo que va a ser de su empresa en el lapso de su vida, sino que va a ser esa empresa para la siguiente generación. Y eso es la visión compartida, que debe ir integrada al equipo de trabajo, lo que hacía Sam Walton, él pensaba que antes de morirse que debía formar a la gente para que lo reemplazara, y formo a alguien que llamo el ángel de la filosofía Walmart, y antes de morir le pidió que no le dejara la empresa a los hijos, le pidió que la dirigiera y que los hijos lo acompañaran, cuando estuvieran listos les cediera la dirección, les delegará, para que aprendieran a valorar la empresa. Y me he dado cuenta en la universidad con mis compañeros, las personas comprometidas que aprovechan al máximo cada clase, cada oportunidad, con personalidad emprendedora y quienes así actúan normalmente en el tiempo se distinguen.

¿Cómo ve su empresa en el futuro?

El sueño de todos los empresarios tener una empresa rentable, que se sostenga en el tiempo, que sea útil para la sociedad, en mi caso que se pueda proyectar más allá de mi propia vida, es decir que cuando me retire tengan la opción mis hijos de dirigirla o sea la base para formular su propio proyecto emprendedor. Lo más importante que les puedo dejar es ayudarlos a construir una visión de vida.

¿Cuál ha sido el aporte de la Universidad en este proceso? 

Algo muy  interesante que tiene la Universidad desde mi experiencia es el EAN ENTREPRENEURSHIP AWARD, participé en varias versiones pero especialmente en 2006 logre hacer contactos importantes  que me permitieron hacer una amplia divulgación del libro en medios de comunicación, canal de televisión tu vecino TV y de allí se generaron otros contactos  que para ser honesto no habría podido conseguir si no hubiera tenido esta oportunidad, por ejemplo hemos  capacitado  empresas como Telefónica Telecom en el eje cafetero, el contact center del Citibank y  Pizza Pizza  entre otros.

Nunca me gané el EAN ENTREPRENEURSHIP AWARD, pero me dejó una enseñanza importante y es que estos eventos que hace la Universidad no son solamente para que uno no se gané el premio mayor,  sino aprovechar el espacio y generar contactos, aprovechar la experiencia que le da a uno el hecho de tener un tiempo determinado para crear un stand, un concepto, una infraestructura, eso ya le da a uno una visión empresarial, es una vivencia de lo que es ser empresario, para mí ha sido determinante el apoyo y confianza irrestricta del Dr. Jhon  Crissien y el equipo de programa emprendedor, IDELI.

¿Si tuviera que volver a empezar qué cambiaría?

Agudizaría mucho más las ganas de ser emprendedor, empezaría antes, para poder lograr resultados mejores, entender desde un inicio que es una opción de vida. En este momento estoy terminando la Maestría en gestión de Organizaciones y estoy en un proyecto que es la creación de materiales didácticos de apoyo empresarial en servicio al cliente, este es un proyecto que voy a presentar al Fondo Emprender del Sena.