Especialización en Gerencia del Servicio (Presencial)

Título que otorga: 

Especialista en Gerencia del Servicio

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Mayores utilidades con un modelo de servicio adecuado a las necesidades empresariales.

Duración

Para aprobar la especialización de Gerencia del Servicio en metodología presencial se requiere cursar y aprobar 26 créditos académicos, acorde con el modelo de currículo flexible.

Más Sobre Este Programa

El programa de Gerencia del Servicio le permite desarrollar competencias para la adecuada gestión del servicio en la organización, orientándola al incremento de la competitividad y la sostenibilidad empresarial y utiliza el servicio al cliente como un elemento diferencial de mejoramiento en la gestión. El estudiante de gerencia del servicio está en capacidad de gestionar adecuadamente todos los aspectos asociados al servicio en la organización potenciando su uso e incorporación en la cultura de la empresa, por ello diseña e implementa modelos de servicio y de mejoramiento del servicio en organizaciones orientadas al cliente.

El egresado podrá desempeñarse en cualquier organización o unidad organizacional dado que en la actualidad, el servicio es la base de la gestión en la relación con los diferentes clientes y stakeholders; por ello, es fundamental desarrollar procesos de mejoramiento en el servicio y en la creación de valor mediante el mismo. De esta manera, gestionará procesos y procedimientos para hacer del servicio el elemento diferencial competitivo de la organización.

Juan Carlos Rentería
Director Departamento de Mercadeo, Logística e Innovación

Competencias

  1. Formula y lidera el diseño de políticas, estrategias y programas de servicio para incrementar la competitividad y sostenibilidad de las organizaciones, a nivel nacional e internacional.
  2. Diseña y dirige la implementación de modelos de servicio definiendo los elementos éticos, estratégicos, tácticos de apoyo necesarios, de acuerdo con las condiciones particulares la organización.
  3. Implementa y evalúa modelos de servicio como factor diferenciador de la organización desde la comprensión de las necesidades de los diferentes grupos de interés.
  4. Interviene en las fases de diseño, implementación, mejoramiento, optimización, evaluación, auditoría y seguimiento de la calidad del servicio en una organización.
  5. Desarrolla oportunidades de negocio sostenibles y lidera proyectos que generan valor económico y social.

Beneficios

  • Metodología basada en casos y pedagogías activas que integran la teoría con la realidad empresarial.
  • Amplio portafolio de unidades de estudio electivas en el área de la Especialización o en otras áreas de la organización, para fortalecer el conocimiento empresarial.
  • Claustro docente con formación orientada a la empresa y experiencia profesional en el área de la Especialización.
  • Acceso general a bibliografía especializada y a bases de datos nacionales e internacionales.
  • El proceso de auto aprendizaje tiene el soporte de aulas virtuales que facilitan la labor investigativa independiente.
  • La programación de labores académicas no interfiere con el desempeño laboral de los estudiantes.
  • Homologación de créditos para cursar otros programas de Postgrado considerados en el portafolio de programas de la Universidad EAN.

¿Cómo lo hacemos?

  • Desarrollando el espíritu emprendedor como sello distintivo de la Universidad EAN.
  • Con un método de aprendizaje centrado en el estudiante, quien desarrolla competencias para aprender a aprender.
  • Con un modelo de educación que combina el trabajo autónomo, con sesiones presenciales sin interferir el horario laboral.
  • Con un plan de estudio compuesto por:
    • Cuatro unidades de estudio nucleares que representan la esencia de la especialización.
    • Dos unidades de estudio gerenciales o transversales comunes a todos los programas de especialización.
    • Dos unidades de estudio electivas.
    • Un seminario de investigación.
  • Con el sistema de créditos académicos que permite planear el tiempo de dedicación que cada unidad de estudio requiere.

Plan de estudio

(26 Créditos)

Unidades Gerenciales (8 Créditos)

  • Pensamiento Estratégico y Gerencia Global (3 créditos)
    Esta unidad de estudio está orientada a desarrollar competencias de pensamiento complejo que le permitan al estudiante entender a las organizaciones y al entorno de manera holística, utilizando modelos de análisis que transforman datos aislados en información, con valor para toma de decisiones estratégicas calculadas, basadas en resultados y evidencias objetivas, que contribuyan al crecimiento y posicionamiento empresarial.
  • Iniciativa y desarrollo empresarial (3 créditos)
    Desarrolle su potencial empresarial trabajando en la identificación y gestión de oportunidades de negocio para la creación de unidades productivas exitosas y/o desarrollo de proyectos empresariales. Conozca los aspectos generales para el desarrollo de un plan de negocios y oriente su perfil profesional a un proceso de creación de empresa propia, teniendo en cuenta las tendencias gerenciales y de mercado necesarias para la construcción de modelos de negocio competitivos.
  • Seminario de investigación (2 créditos)
    Desarrolle competencias de investigación aplicada a través de la ejecución de un proyecto, donde se utilizarán los conocimientos y se fortalecerán las competencias desarrolladas durante la especialización.

Unidades Nucleares (12 Créditos)

  • Contexto Económico y Empresarial del Sector Servicios (3 créditos)
    • Conozca la evolución de la economía y su impacto en el servicio.
    • Conozca la evolución del servicio y sus principales gestores.
    • Entienda el verdadero signifi­cado de servicio así como sus características y atributos actuales.
    • Identifi­que los diferentes tipos de servicio.
    • Identi­fique los componentes de una estrategia y un modelo de servicio.
    • Reflexione acerca de las características y los elementos de la gerencia del servicio: el cliente, la cultura, el liderazgo, el personal, los procesos y las herramientas.
  • Diseño e Implementación de Modelos de Servicio (3 créditos)
    • Formule políticas y estrategias de servicio al cliente como hilo conductor de la competitividad de las organizaciones.
    • Dirija y lidere procesos de cambio e implementación de una cultura de servicio en organizaciones.
    • Lidere el diseño de políticas, estrategias y programas de servicio, que dinamicen los procesos de exportación de bienes y servicios en el país.
    • Entienda las características y necesidades del cliente moderno y a partir de esto formule estrategias de servicio para incrementar su fi­delidad.
    • Diseñe y dirija la implementación de modelos de servicio, defi­niendo los elementos éticos, estratégicos, tácticos y de apoyo necesarios, dependiendo de las condiciones particulares de una empresa.
  • Dirección de Organizaciones Orientadas al Cliente (3 créditos)
    • Identifi­que las prioridades del servicio: cultura, estrategias, tácticas y herramientas.
    • Entienda y asimile conceptos básicos de la gerencia de servicio.
    • Identifi­que el proceso, los indicadores claves de éxito y las características de una cultura centrada en servicio.
    • Reflexione y prepárese para administrar con éxito la cadena de valor del servicio, partiendo del compromiso del empleado como ventaja competitiva para asegurar la lealtad del cliente.
    • Aprenda a diseñar, implementar y administrar una cultura de servicio.
    • Desarrolle las competencias gerenciales necesarias para liderar una cultura de servicio como fi­losofía empresarial.
    • Incorpore elementos para garantizar una comunicación asertiva que permita interactuar con superiores, colegas y colaboradores con efectividad.
  • Evaluación y Mejoramiento de Modelos de Servicio (3 créditos)
    • Conozca, identifi­que, interprete y aplique los pasos a seguir en una Auditoría de Servicio.
    • Conozca, identifi­que, interprete y aplique los pasos a seguir en la de­finición e implementación de indicadores de gestión.
    • Identifi­que y aplique las herramientas y metodologías de comunicación más apropiadas para propiciar el servicio en diferentes organizaciones de cualquier sector de la economía.
    • Diseñe modelos ideales de puntos de contacto con clientes como call center, contact center y centro de servicio.
    • Planifi­que y realice procesos de auditoría y seguimiento de la calidad del servicio.

Unidades Electivas (6 Créditos)

Conforme el portafolio de unidades de estudio electivas que programe la Facultad de Postgrados, el estudiante podrá elegir dos unidades de estudio en temas relacionados con sus intereses y expectativas profesionales.

NOTA: la apertura de las electivas está sujeta a un número mínimo de estudiantes. La Universidad EAN se reserva el derecho de suspender o aplazar el inicio de cualquiera de los programas, en función de la respuesta que obtenga de los interesados a la convocatoria, lo mismo que se reserva el derecho a realizar modificaciones a los planes de estudio, enfoque metodológico y claustro Docente.

Las actividades académicas del programa que cursa podrán incorporar materiales y lecturas en otros idiomas y será responsabilidad del estudiante lograr la comprensión de las mismas.

SNIES: 53179Res. nº. 3434 del Mineducación -  14/03/14, vigencia 14/03/21. Lugar de desarrollo: Bogotá D.C., Cundinamarca, Colombia, Suramérica.